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(单选题)1: 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的() 1: 支持性设施 2: 辅助物品 3: 显性服务 4: 隐性服务 标准选择: (单选题)2: 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() 1: 支持性设施 2: 辅助物品 3: 显性服务 4: 隐性服务 标准选择: (单选题)3: 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性 1: 无形性 2: 波动性 3: 互动性 4: 差异性 标准选择: (单选题)4: 服务承诺又叫() 1: 服务标准 2: 安全保护 3: 服务保证 4: 服务合同 标准选择: (单选题)5: 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的() 1: 支持性设施 2: 辅助物品 3: 显性服务 4: 隐性服务 标准选择: (单选题)6: 服务质量差距模型的核心差距是() 1: 沟通差距 2: 营销差距 3: 顾客差距 4: 标准差距 标准选择: (单选题)7: 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的() 1: 支持性设施 2: 辅助物品 3: 显性服务 4: 隐性服务 标准选择: (单选题)8: 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() 1: 30% 2: 40% 3: 50% 4: 60% 标准选择: (单选题)9: 按照定义，服务接触是由一系列()构成的 1: 关键时刻 2: 广告 3: 促销 4: 现场演示 标准选择: (单选题)10: 服务业主要对应的产业是() 1: 第一产业 2: 第二产业 3: 第三产业 4: 商务服务业 标准选择: (多选题)11: 内部营销包括了两种类型的管理过程() 1: 态度管理 2: 技能管理 3: 沟通管理 4: 信息管理 标准选择: (多选题)12: 服务接触中的三元组合是指() 1: 服务组织 2: 与顾客接触的员工 3: 顾客 4: 管理层 标准选择: (多选题)13: 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() 1: 独立需求 2: 非独立需求 3: 核心需求 4: 辅助需求 标准选择: (多选题)14: 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() 1: 服务企业的员工 2: 服务企业的管理者 3: 政府监管人员 4: 顾客 标准选择: (多选题)15: 在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响 1: 口碑 2: 个人需要 3: 过去的经验 4: 个人价值观 标准选择: (多选题)16: 在服务业，员工可能具有双重身份，分别是() 1: 内部顾客 2: 外部顾客 3: 服务供应者 4: 兼职员工 标准选择: (多选题)17: 顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是() 1: 技术质量 2: 功能质量 3: 产品质量 4: 营销质量 标准选择: (多选题)18: 服务包的主要内容包括() 1: 支持性设施 2: 辅助物品 3: 显性服务 4: 核心服务 标准选择: (多选题)19: 服务补救可能产生的四种结果包括() 1: 顾客满意 2: 重购意图 3: 顾客感知质量 4: 失误补偿 标准选择: (多选题)20: 所谓传统营销的4个P是指() 1: 产品 2: 人员 3: 促销 4: 过程 标准选择: (多选题)21: 创新服务的两种类型是() 1: 激进式创新 2: 渐进式创新 3: 重大创新 4: 服务改善 标准选择: (多选题)22: 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动 1: 物流 2: 信息流 3: 资金流 4: 人员流动 标准选择: (多选题)23: 在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是() 1: 物质环境 2: 企业形象 3: 价格 4: 信息沟通 标准选择: (多选题)24: 服务设施设计主要要考虑的因素包括() 1: 成本 2: 服务组织的使命 3: 灵活性 4: 艺术性 标准选择: (多选题)25: 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() 1: 前工业社会 2: 工业社会 3: 信息社会 4: 后工业社会 标准选择: (多选题)26: 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素 1: 时间 2: 劳动力 3: 设备情况 4: 设施情况 标准选择: (多选题)27: 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指() 1: 顾客行为 2: 前台员工行为 3: 后台员工行为 4: 管理人员行为 标准选择: (多选题)28: 服务蓝图中出现的三条界限是() 1: 外部互动线 2: 可视线 3: 内部互动线 4: 警戒线 标准选择: (多选题)29: 实现成本领先战略的三个条件包括() 1: 服务产品品质相同 2: 企业资金实力雄厚 3: 服务功能相同 4: 市场存在竞争 标准选择: (多选题)30: 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() 1: 生产线方法 2: 顾客参与方法 3: 信息授权方法 4: 技术导向方法 标准选择: (判断题)31: 在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)32: 在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)33: 在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)34: 在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)35: 走标准化之路可以大大降低服务成本 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)36: 根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)37: SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)38: 授权给员工可能会导致服务的不公平 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)39: 在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)40: 寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)41: 服务产业化的实质是将服务生产制造化 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)42: 自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)43: 内部质量主要描述了员工的工作环境 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)44: 客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)45: 在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)46: 服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)47: 关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)48: 对众多服务而言，服务失误都是不可避免的 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)49: 满意的员工一定会产生满意的顾客 1: 错误 2: 正确 标准选择: (判断题)50: 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨 1: 错误 2: 正确 标准选择: (责任编辑：admin)要这答案加QQ：800020900 或加微信：q800020900 获取 |
