5.  以下是客服人员应该做的的：（　　）
A. 多使用开放的提问方式，以让客户表达更自然
B. 开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C. 要尽量向客户传递信息，说清楚机构的意思比听客户说重要
D. 在开始沟通的30秒给客户建立信任感
      满分：3  分
6.  沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A. 这个产品是我不喜欢的，没人会喜欢
B. 上次这件事处理得很好，下次就这样做
C. 我要警惕，每个客户不一样
D. 以上说法都对
      满分：3  分
7.  以下说法哪些是不正确的：（　　）
A. 微笑是能够听到的
B. 爱投诉的客户都是机构的麻烦
C. 大城市的人肯定比较有教养，找麻烦的客户肯定是小地方的
D. 这个客户每次都不讲理，我就不相信他投诉的事有道理
      满分：3  分
8.  善于聆听表现在：（　　）
A. 不时点头，有回应语气
B. 一边听电话，一边上QQ
C. 用笔记下重点所在
D. 针对听到的信息，回应或提问
      满分：3  分