12春电子科大《客户关系管理》在线作业三
《客户关系管理》在线作业三
试卷总分：100       测试时间：--
单选题 
10.  进行CRM系统的原型测试不包括（ ）
A. CRM基础数据的准备
B. 原型测试的准备
C. 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性
D. 进行原型测试
      满分：5  分
11.  （ ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
      满分：5  分
12.  著名经济学的2：8原理是指（ ）
A. 企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B. 企业有80%的新客户和20%的老客户
C. 企业80%的员工为20%的老客户服务
D. 企业的80%的利润来自于20%的老顾客
      满分：5  分
13.  项目是一种（ ）的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成
A. 一次性
B. 多次性
C. 重复性
D. 周期性
      满分：5  分
14.  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，在有需求的地方需要应用（ ）
A. 客户忠实于你战略
B. 客户扩充战略
C. 客户获得战略
D. 客户多样化战略
      满分：5  分
15.  （ ）又称客户认识（Awareness），即知道谁是企业的客户
A. 客户标识
B. 客户分类
C. 客户满意
D. 客户差异
      满分：5  分
16.  CRM实施的方法论不包括（ ）
A. 企业观念的转变
B. 拟定CRM战略目标
C. 确定阶段目标和实施路线
D. 设计CRM架构
      满分：5  分
17.  网络营销的关键在于把握（ A ）这一核心问题，使营销网站真正成为连接企业外部信息（客户需求）与内部信息（客户信息的分析、决策）的接口
A. 客户需求
B. 客户满意
C. 客户忠诚
D. 客户价值
      满分：5  分
18.  （ ）是经营过程的直接担当者，他们素质的高低是BPR能否取得成功的决定性**素
A. 顾客
B. 企业员工
C. 企业管理者
D. 企业供应商
      满分：5  分
19.  在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是（ ）
A. 客户满意度
B. 客户对产品或服务所感知的实际体验
C. 客户忠诚度
D. 客户对产品或服务的期望值
      满分：5  分
20.  （ ）主要针对设计并应用于经常在企业内部工作而且可以使用内部局域网或高速广域网的销售人员
A. 现场销售
B. 内部销售
C. 外部销售
D. 无线销售
      满分：5  分


一、单选题（共 20 道试题，共 100 分。）V 1.  在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,( ) 成为企业竞争制胜的另一张王牌
A. 产品
B. 服务
C. 竞争
D. 价格
      满分：5  分
2.  （ ）包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户满意维度
D. 客户价值维度
      满分：5  分
3.  （ ）包括客户细分群体的层次和对客户数据的管理
A. 客户知识维度
B. 客户互动维度
C. 客户价值维度
D. 客户满意维度
      满分：5  分
4.  CRM的高端营销及管理主要集中在涉及到（ ）营销的企业
A. BtoC
B. CtoB
C. CtoC
D. BtoB
      满分：5  分
5.  CRM项目管理中几个重要的阶段不包括（ ）
A. 项目可行性研究
B. CRM项目启动
C. 项目计划阶段
D. 人员培训阶段
      满分：5  分
6.  商业广告传播功能的主要表现是（　　）
A. 传播商业信息
B. 增强商品影响力
C. 吸引消费者的注意
D. 提高消费者的兴趣
      满分：5  分
7.  （ ）是CRM应用中最为困难的一个过程
A. 数据挖掘
B. 销售自动化
C. 业务流程自动化
D. 客户服务
      满分：5  分
8.  （ ）可以帮助企业明确：“客户是谁”，“客户想要什么”，“我们能为客户做什么”等问题
A. 客户战略
B. CRM核心活动
C. CRM实施基础
D. CRM战略评价
      满分：5  分
9.  （ ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价
A. 客户满意度
B. 客户价值
C. 客户忠诚度
D. 客户利润率
      满分：5  分