18.  善于聆听表现在：（　　）
A. 迅速反应和插话，不必完全听完
B. 我听到的每个字我肯定能理解，不必怀疑，只要回应就行
C. 用笔记下重点所在
D. 针对听到的信息，回应或提问
      满分：3  分
19.  沟通中，如下的认识会对效果有不良影响（　　）
A. 我不喜欢，别人就不喜欢
B. 以前的客户都这么想，所以这个客户肯定是这么想
C. 我要警惕，不要从我的角度理解客户
D. 以上说法都对
      满分：3  分
20.  以下是客服人员应该做的的：（　　）
A. 沉着有信心地应对客户的问题
B. 开始服务前要准备好电脑、纸、笔
C. 帮助机构回避责任，不要承认错误
D. 在开始沟通的30秒给客户建立信任感
      满分：3  分
CC《电话服务礼仪与技巧》试卷
试卷总分：100       测试时间：--
多选题 判断题  

二、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  客服人员的训练对你成为好的IT技术人员有帮助（　）
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  IT技术人员的素质也是客服人员必须的（　）
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  只有提高服务成本才能让客户更加满意（　）
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分