东财10秋学期《客户关系管理讲座》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--
 单选题 多选题 

一、单选题（共 15 道试题，共 60 分。）V 1.  决定市场份额的最根本是（）
A. 产品质量
B. 服务质量
C. 员工的素质
D. 销售渠道
      满分：4  分
2.  服务属于（）
A. 有形产品
B. 无形产品
C. 虚拟产品
D. 高级商品
      满分：4  分
3.  企业的目标是（）
A. 赢利
B. 让客户满意
C. 生产优质产品
D. 提供就业机会
      满分：4  分
4.  企业关键指标的建立可以采用（ ）来实现
A. 生产产品
B. 平衡记分卡
C. 一对一营销
D. 软件实施
      满分：4  分
5.  从建设品牌的角度出发，品牌推广的角度应当首选（）
A. 人才
B. 销售方式
C. 产品
D. 客户服务
      满分：4  分
6.  CRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合（ ），并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，使得市场、销售和服务实现一体化共享。
A. 市场信息资源
B. 企业信息资源
C. 产品信息资源
D. 客户信息资源
      满分：4  分
7.  企业绩效管理是（）
A. 监控和管理企业绩效的方法
B. 监控和管理企业绩效的准则
C. 监控和管理企业绩效的过程
D. 监控和管理企业绩效的方法、准则、过程和系统的整体组合
      满分：4  分
8.  （ ）哈佛大学教授罗伯.柯普朗和诺朗诺顿研究所首席执行官戴维.诺顿在《哈佛商业评论》共同发表题为《平衡记分卡：驱动绩效的量度》的论文，引起企业巨大回响。
A. 1990年2月
B. 1991年2月
C. 1992年2月
D. 1993年2月
      满分：4  分
9.  以客户为中心的销售的关健是（）
A. 一对一营销
B. 建立客户服务中心
C. 渠道营销
D. 电话营销
      满分：4  分
10.  企业发展、壮大的基石是（）
A. 全部客户
B. 潜在客户
C. 新客户
D. 老客户
      满分：4  分
11.  成功实施CRM的第一个阶段是（）
A. 立项启动
B. 总体规划
C. 产品选型
D. 市场调研
      满分：4  分
12.  在客户满意度方面（ ）的提高将使企业的利润加倍
A. 20%
B. 15%
C. 10%
D. 5%
      满分：4  分
13.  防止客户流失的最佳屏障是（）
A. 优质产品
B. 优质服务
C. 良好品牌效应
D. 良好的口碑
      满分：4  分
14.  CRM应用系统通过对所收集的（ ）进行智能化分析，为企业的企业决策提供科学根据。
A. 市场特征信息
B. 企业特征信息
C. 产品特征信息
D. 客户特征信息
      满分：4  分
15.  企业想要在21世纪战胜竞争对手的力量源泉是（）
A. 提高体力劳动者的劳动生产率
B. 提高知识工作者的劳动生产率
C. 提高企业知名度
D. 提高产品质量
      满分：4  分
二、多选题（共 10 道试题，共 40 分。）V 1.  进行客户服务员工激励与沟通的方法有（）
A. 了解员工不能发挥潜能的原因
B. 了解员工潜能发挥的动力来源
C. 建立员工满意调查机制
D. 正确面对“害群之马”——垃圾员工
      满分：4  分
2.  平衡计分卡的关键指标有（）
A. 客户满意度
B. 财务状况
C. 内部流程
D. 内部运营
      满分：4  分
3.  企业销售后台所存在的问题有（）
A. 从将来企业信息化建设的发展方向上讲，有可能造成信息孤岛的问题
B. 大多数公司目前这一块存在的问题只是通过CRM软件平台
C. 不进行多渠道和个性化的服务，容易引起客户对办理手续等的通知方式引起反感
D. 加客户的过程管理和潜在客户的信息管理功能存在问题
      满分：4  分
4.  建立客户关系管理的步骤有（）
A. 培训
B. 设计流程
C. 规范职责
D. 软件实施
      满分：4  分
5.  企业绩效管理涉及到以下哪些方面（）
A. 企业商务规划
B. 运营管理
C. 财务管理
D. 绩效管理
      满分：4  分
6.  建立CRM的目标是（）
A. 扩大知名度
B. 建立完整的销售、服务和市场一体化系统
C. 实现一对一销售
D. 增加企业利润
      满分：4  分
7.  对不同客户采用不同营销模式的方式包括（）
A. 关注大客户的关怀式销售
B. 关注潜在客户的关怀式销售
C. 一对一营销
D. 建立客户服务中心
      满分：4  分
8.  企业绩效管理的组成包括（）
A. 平衡记分卡
B. 商务分析
C. 财务预算和财务报告
D. 竞争优势分析
      满分：4  分
9.  客户满意度直接影响企业的（）
A. 信誉
B. 销售
C. 成本
D. 利润
      满分：4  分
10.  CRM重在管理（）
A. 客户接触过程
B. 客户成本
C. 客户满意度
D. 客户状态
      满分：4  分
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