东财《服务管理》在线作业二

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试卷总分：100       测试时间：--
多选题  

一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  下列说法正确的是____
A. 帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形
B. 采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析
C. 根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图
D. 只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的
      满分：4  分
2.  管理者可以在____方面考虑消除瓶颈问题
A. 富余能力的处置
B. 服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作
C. 通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序
      满分：4  分
3.  关于服务管理的说法正确的是____
A. 服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本
B. 关注的重点是以全面管理的观点
C. 将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位
D. 通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量
      满分：4  分
4.  服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在____
A. 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响
B. 只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买
C. 只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚
D. 满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
      满分：4  分
5.  服务创新战略有____种实施方式
A. 发展和提供新服务
B. 在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用
C. 将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验
      满分：4  分
6.  战略性管理要素包括以下____方面
A. 服务接触
B. 服务质量
C. 顾客能力和需求管理
D. 信息管理
      满分：4  分