川大《服务营销学2222》13春在线作业1
试卷总分：100 测试时间：--
单选题
判断题

、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
B. 信息成本和精神成本
C. 时间成本和信息成本
D. 精神成本和信息成本
   满分：2 分
2. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
   满分：2 分
3. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
   满分：2 分
4. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
   满分：2 分
5. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
C. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
   满分：2 分
6. 北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（ ）
A. 替代型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 改进型
   满分：2 分
7. 以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（ ）
A. 经济利益型
B. 结构型
C. 社交型
D. 混合型
   满分：2 分
8. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
   满分：2 分
9. 服务业竞争的焦点是（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 以上都是
   满分：2 分
10. 在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）
A. 发现顾客对服务的要求或期望
B. 连续监察和跟踪服务实绩
C. 考察服务改进效果
D. 识别不满意顾客
   满分：2 分
11. 服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括（ ）
A. 服务包装
B. 服务价值
C. 服务使用
D. 服务关系
   满分：2 分
12. （ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A. 团队
B. 个人
C. 职能部门
D. 领导
   满分：2 分
13. 服务营销组合中的人，是指（ ）
A. 顾客
B. 营销人员
C. 服务人员
D. 服务人员和顾客
   满分：2 分
14. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性
   满分：2 分
15. （ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
A. 服务期望
B. 服务执行
C. 服务标准
D. 服务承诺
   满分：2 分
16. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
   满分：2 分
17. 服务岗位最大的矛盾是（ ）
A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B. 顾客与顾客的矛盾
C. 服务质量与服务数量的矛盾
D. 人员与机构的矛盾
   满分：2 分
18. 下列哪项不属于服务的物质环境（ ）
A. 指示牌
B. 灯光
C. 建筑物
D. 周围环境
   满分：2 分
19. 以下哪项不是关系营销的基础（ ）
A. 市场细分
B. 目标市场
C. 市场定位
D. 顾客关系
   满分：2 分
20. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价
   满分：2 分

川大《服务营销学2222》13春在线作业1
试卷总分：100 测试时间：--
单选题
判断题

、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
1. 与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
2. 服务营销组合与一般实物营销组合的区别是增加了人、过程和无形实据。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
3. 服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
4. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
5. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
6. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
7. 营销沟通中不实和过分的承诺，往往源自服务机构内的营销部门与营运及其他部门间沟通不足。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
8. 服务理念的核心是顾客导向，因此，贯彻服务理念的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
9. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
10. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
11. 服务需求的波动是周期性波动与随机性波动的差值。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
12. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
13. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
14. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
15. 服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
16. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
17. 服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
18. 服务机构的内部营销是服务人员导向的。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
19. 关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
20. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分