川大《服务营销学2222》13春在线作业2
试卷总分：100 测试时间：--
单选题
判断题

、单选题（共 20 道试题，共 40 分。）
1. 影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括（ ）
A. 顾客关系
B. 市场调研
C. 顾客关系
D. 服务设计
   满分：2 分
2. 服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）
A. 服务形象的不一致
B. 服务理念不一致
C. 利益上的矛盾
D. 服务质量不一致
   满分：2 分
3. 顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）
A. 交际线
B. 能见度线
C. 内部交际线
D. 外部交际线
   满分：2 分
4. 以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（ ）
A. 按质量定价
B. 按价值定价
C. 低价
D. 按成本定价
   满分：2 分
5. 对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（ ）
A. 服务接触
B. 服务实价
C. 服务机构的形象
D. 服务人员、服务过程和有形实据
   满分：2 分
6. 以下能作为服务标准的是（ ）
A. 服务反应要快
B. 服务质量令人满意
C. 对顾客来电迅速回复
D. 顾客来信必须在2天内作出答复
   满分：2 分
7. 影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（ ）
A. 顾客的素质
B. 服务能力
C. 顾客的参与兴趣
D. 顾客之间的关系
   满分：2 分
8. 服务岗位最大的矛盾是（ ）
A. 服务机构及服务人员与顾客的矛盾
B. 顾客与顾客的矛盾
C. 服务质量与服务数量的矛盾
D. 人员与机构的矛盾
   满分：2 分
9. 服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（ ）步骤。
A. 分析调研资料
B. 设计服务评测的指标
C. 提交调研报告
D. 确定调研问题和任务
   满分：2 分
10. 在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（ ）
A. 服务需求超过最大服务供给能力
B. 服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C. 服务需求等于最优服务供给能力
D. 服务需求低于最优服务供给能力
   满分：2 分
11. 下列哪个不属于服务的特征（ ）
A. 交易性
B. 无形性
C. 与所有权有关性
D. 利他性
   满分：2 分
12. 银行推出的“一米线”属于（ ）服务创新。
A. 改进型
B. 拓展型
C. 延伸型
D. 包装型
   满分：2 分
13. 一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（ ）
A. 服务业的增长
B. 资本投入的增加
C. 要素生产率的提高
D. GDP的增长
   满分：2 分
14. 顾客对服务的感知，不包括以下哪项内容（ ）
A. 服务质量
B. 服务满意度
C. 服务价值
D. 服务标准
   满分：2 分
15. 影响服务执行的因素不包括（ ）
A. 服务设计
B. 服务人员
C. 服务的供求关系
D. 参与服务过程的顾客
   满分：2 分
16. 医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（ ）
A. 时间成本和精神成本
B. 信息成本和精神成本
C. 时间成本和信息成本
D. 精神成本和信息成本
   满分：2 分
17. 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（ ）
A. 顾客的需要
B. 顾客的性质
C. 服务的理想区间和合格区间
D. 服务的方面
   满分：2 分
18. 服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）
A. 个性化和差异化
B. 个性化和一体化
C. 个性化和兼容性
D. 一体化和兼容性
   满分：2 分
19. 服务承诺是对（ ）的承诺
A. 服务标准
B. 服务质量
C. 服务效果
D. 服务过程
   满分：2 分
20. （ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
A. 良好的服务环境
B. 素质良好的服务人员
C. 高质量的内部营销
D. 有效的监督机制
   满分：2 分

川大《服务营销学2222》13春在线作业2
试卷总分：100 测试时间：--
单选题
判断题

、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）
1. 市场细分是关系营销的基础。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
2. 服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
3. 提高服务质量一方面可能换来服务单价的提高，另一方面导致服务成本增加和服务销售量的增加。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
4. 顾客是服务的一种有形实据。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
5. 拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
6. 一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
7. 顾客对服务质量的感知，一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和无形性。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
8. 服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
9. 关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
10. 服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
11. 服务环境在服务质量有一种间接的承诺作用，因此，管理服务环境，也是管理服务承诺。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
12. 服务中间商，又称服务渠道，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
13. 消费者对服务品牌挑选的程度比对商品品牌低
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
14. 服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
15. 知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
16. 顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
17. 服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
18. 广州的晓港公园现在办成了有特色的“婚礼公园”，推出“直升飞机游羊城”婚礼活动，这量种活动特色定位。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
19. 接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务感知的机会也比较多。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分
20. 服务定价的基本方法与实物产品相同，即综合成本与市场供求两个方面的因素确定价格。
A. 错误
B. 正确
   满分：3 分