|
(多选题)1: 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____ A: 处理实体产品的服务 B: 信息服务 C: 对人员的服务 标准解答: (多选题)2: 对于提供服务的服务组织而言，____是服务组织的竞争武器 A: 规模 B: 专有技术 C: 多样化产品 D: 价格 标准解答: (多选题)3: 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____ A: 过程 B: 人员 C: 有形展示 D: 产品 标准解答: (多选题)4: 形成理想的服务组织文化面临的问题主要有____ A: 成员问题 B: 社会化问题 C: 身份问题 D: 结构问题 E: 人际关系问题 标准解答: (多选题)5: 有关服务的内涵说法正确的是() A: 顾客作为共同生产者 B: 创造顾客感知价值 C: 随时间消逝 D: 无形经历 标准解答: (多选题)6: 向对角线方向移动的企业有____ A: 大众服务性企业 B: 服务作坊 C: 服务工厂 D: 专业服务性企业 标准解答: (多选题)7: 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的 A: 收入导向与成本导向的不同 B: 不同的时间幅度 C: 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法 D: 职务轮换 标准解答: (多选题)8: 管理层认识差距的产生原因可能是____ A: 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确 B: 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确 C: 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析 D: 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递 E: 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递 标准解答: (多选题)9: 服务价值链理论的内在逻辑包括____ A: 组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的 B: 顾客忠诚是由顾客满意决定的 C: 顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的 D: 价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造 E: 而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意 F: 满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务 标准解答: (多选题)10: 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求 A: 生理需求 B: 安全和保障需求 C: 社交需求 D: 尊重和地位需求 E: 自我实现需求 标准解答: (多选题)11: 服务管理强调的观点正确的是() A: 顾客决定什么是质量 B: 质量是由顾客评价的 C: 必须对顾客感知的质量进行研究 D: 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。 标准解答: (多选题)12: ACSI的变量有____ A: 顾客期望 B: 感知质量 C: 感知价值 D: 总体满意度 E: 顾客忠诚 F: 顾客抱怨 标准解答: (多选题)13: 有关服务管理的说法正确的是() A: 涉及的学科包括经济学、管理学、心理学、市场学、组织行为学、社会学 B: 有多学科、多角度、多层次性 C: 跨学科性质 D: 与服务营销和服务运作相区别 标准解答: (多选题)14: 服务能力与服务需求之间的关系一般存在的组合情况有____ A: 需求过剩 B: 需求超过最佳能力 C: 需求与供给在最佳能力水平上平衡 D: 能力过剩 标准解答: (多选题)15: 服务质量与服务满意区别表现在____ A: 顾客对二者的判断不同 B: 影响顾客满意与服务质量的因素不同 C: 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 标准解答: (多选题)16: 服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____ A: 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务 B: 与顾客建立长期的良好关系 C: 满足顾客不可预知的、特殊的需求 D: 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客 E: 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工 标准解答: (多选题)17: 有关价值的说法正确的是____ A: 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力 B: 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值 C: 价值是主观的 D: 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求 标准解答: (多选题)18: 比特斯（Peters,1987）引用来维特提出的服务产品整体概念用以说明顾客识别服务提供商之间差异的方式，通常包括() A: 基本服务 B: 预期服务 C: 增量服务 D: 潜在服务 标准解答: (多选题)19: 服务蓝图的解读正确的是____ A: 服务蓝图的结构是由垂直方向上的设计表示出来，从上而下，出现三层结构，一线员工在上，而管理者在下 B: 在服务接触层的“外部相互影响线”，将员工的行为和一线服务人员的行为联系起来 C: “可视线”将服务系统的前台和后台分开 D: “内部相互影响线”将服务系统的后台与组织内的其他支持性功能部门分开 E: “管理实施线”将管理职能活动与业务活动区分开来 标准解答: (多选题)20: 1982年，格朗鲁斯（Gronroos）提出内部营销概念，他认为() A: 要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法 B: 将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来 C: 营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作 标准解答: (多选题)21: 服务表演的戏剧化要素包括____ A: 印象管理 B: 环境 C: 个人外观 D: 表演 标准解答: (多选题)22: 服务价值链理论的实践意义主要体现在____方面 A: 顾客忠诚与组织盈利能力和持续增长间的关系 B: 实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径 C: 提出了“内部服务质量”的概念 D: 顾客的忠诚带来组织的经济效益和社会效益 标准解答: (多选题)23: 服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位 A: 寻求低成本意识的顾客 B: 顾客服务的标准化 C: 减少服务传递中人的因素 D: 降低网络费用 E: 非现场服务作业的剥离 标准解答: (多选题)24: 服务承诺的重要性表现在____ A: 关注顾客 B: 设立明确的标准 C: 承诺的反馈 D: 促进对服务传递系统的理解 E: 建立顾客忠诚 标准解答: (多选题)25: 服务接触包括____ A: 服务组织支配的服务接触 B: 与顾客接触的员工支配的服务接触 C: 顾客支配的服务接触 D: 员工间服务接触 标准解答: (责任编辑：admin) |
