10秋学期《服务管理》在线作业
试卷总分：100       测试时间：--
单选题 多选题 判断题   答案在下面附件内


一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。）V 1.  服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A. 30%
B. 40%
C. 50%
D. 60%
      满分：2  分
2.  滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
3.  服务承诺又叫()
A. 服务标准
B. 安全保护
C. 服务保证
D. 服务合同
      满分：2  分
4.  按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A. 关键时刻www.vu80.com
B. 广告
C. 促销
D. 现场演示
      满分：2  分
5.  在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A. 无形性
B. 波动性
C. 互动性
D. 差异性
      满分：2  分
6.  保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
7.  高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分
8.  服务质量差距模型的核心差距是()
A. 沟通差距
B. 营销差距
C. 顾客差距
D. 标准差距
      满分：2  分
9.  服务业主要对应的产业是()
A. 第一产业
B. 第二产业
C. 第三产业
D. 商务服务业
      满分：2  分
10.  牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 隐性服务
      满分：2  分

二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  服务质量维度包括()
A. 可靠性
B. 响应性
C. 移情性
D. 整洁性
      满分：2  分
2.  顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A. 结果公平
B. 信息公平
C. 过程公平
D. 相互对待公平
      满分：2  分
3.  从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A. 独立需求
B. 非独立需求
C. 核心需求
D. 辅助需求
      满分：2  分
4.  服务包的主要内容包括()
A. 支持性设施
B. 辅助物品
C. 显性服务
D. 核心服务
      满分：2  分
5.  所谓传统营销的4个P是指()
A. 产品
B. 人员
C. 促销
D. 过程
      满分：2  分
6.  服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A. 时间
B. 劳动力
C. 设备情况
D. 设施情况
      满分：2  分
7.  在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A. 服务企业的员工
B. 服务企业的管理者
C. 政府监管人员
D. 顾客
      满分：2  分
8.  快速撇脂战略一般采用()和()手段
A. 高价格
B. 高促销
C. 多市场
D. 多产品
      满分：2  分
9.  根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A. 发怒者
B. 重消极者
C. 积极分子
D. 发言者
      满分：2  分
10.  3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()
A. 成本领先战略
B. 差异化战略
C. 集中化战略
D. 高质量战略
      满分：2  分
11.  以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A. 正确的招聘
B. 人员培训
C. 提供所需的支持系统
D. 授权
      满分：2  分
12.  员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A. 生产率
B. 顾客满意度
C. 培训
D. 出勤
      满分：2  分
13.  内部营销包括了两种类型的管理过程()
A. 态度管理
B. 技能管理
C. 沟通管理
D. 信息管理
      满分：2  分
14.  服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()
A. 顾客行为
B. 前台员工行为
C. 后台员工行为
D. 管理人员行为
      满分：2  分
15.  在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A. 物质环境
B. 企业形象
C. 价格
D. 信息沟通
      满分：2  分
16.  在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()
A. 内部顾客
B. 外部顾客
C. 服务供应者
D. 兼职员工
      满分：2  分
17.  服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A. 物流
B. 信息流
C. 资金流
D. 人员流动
      满分：2  分
18.  服务需求管理是指控制需求的()能力
A. 数量
B. 质量
C. 时间
D. 变更
      满分：2  分
19.  服务蓝图中出现的三条界限是()
A. 外部互动线
B. 可视线
C. 内部互动线
D. 警戒线
      满分：2  分
20.  服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()
A. 技术培训
B. 交际能力培训
C. 了解顾客需求
D. 形体动作
      满分：2  分

三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。）V 1.  在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
2.  当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
3.  自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
4.  服务产品与实物产品可以存在替代效应
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
5.  在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
6.  客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
7.  一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
8.  在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
9.  标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
10.  相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
11.  在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
12.  在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
13.  根据服务利润链的原理，我们可以得出没有满意的员工就不大可能有满意的顾客
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
14.  实施差异化战略的企业是可以忽视一下成本的
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
15.  差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
16.  将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
17.  在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
18.  在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
19.  根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分
20.  服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A. 错误
B. 正确
      满分：2  分