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12.  忠诚的顾客给予组织的利益表现在____
A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产
B. 忠诚的顾客受价格影响较小
C. 忠诚顾客保持对组织的感情
D. 忠诚顾客是组织竞争的核心
      满分：4  分
13.  异质性包括()
A. 人员的异质性
B. 不同层次的异质性
C. 高技术带来高异质性的可能
D. 水平的异质性
      满分：4  分
14.  多条队伍的排队结构具有____优点
A. 可以提供差别服务
B. 保证了公平性
C. 有助于减少不加入队伍的现象
D. 可以进行劳动分工
      满分：4  分
15.  有关期望的服务（ES）和感知的服务 （PS）说法正确的是____
A. ES＜PS（质量惊喜）
B. ES=PS（满意质量）
C. ES＞PS（不可接受质量）
D. ES＜PS（不可接受质量）
      满分：4  分
16.  使生产经理人增强其营销意识，可以____
A. 分散营业收入责任
B. 对内营销
C. 以程序手册来控制
      满分：4  分
17.  能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
      满分：4  分
18.  顾客购买决策过程包括____
A. 确定需求
B. 信息收集
C. 选择和评价
D. 购买消费
E. 购买后的评价
      满分：4  分
19.  服务价值链是一种表明____者关系的链
A. 利润
B. 顾客
C. 员工
D. 组织
      满分：4  分
20.  服务质量的特点包括____
A. 服务质量具有很强的主观性
B. 服务质量具有极强的差异性
C. 务过程质量比产出质量更重要
D. 形象是影响顾客感知服务的重要因素
E. 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
      满分：4  分
21.  服务套餐，主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
      满分：4  分
22.  服务补救有____基本的方法
A. 逐件处理法
B. 系统响应法
C. 早期干预法
D. 替代品服务补救法
      满分：4  分
23.  绘制服务蓝图的基本步骤
A. 识别需要制定蓝图的服务过程
B. 识别顾客（细分顾客）对服务的经历
C. 从顾客角度描绘服务过程
D. 描绘前台与后台服务雇员的行为
E. 把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连,在每个顾客行为步骤加上有形展示
      满分：4  分
24.  有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
      满分：4  分
25.  在横向层面上，顾客满意战略包括____方面的满意内容
A. 组织满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 有形产品满意
E. 服务满意
      满分：4  分