东财11春学期《服务管理》在线作业一
试卷总分：100       测试时间：--
多选题  

一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）V 1.  洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由____因素引起的
A. 收入导向与成本导向的不同
B. 不同的时间幅度
C. 对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法
D. 职务轮换
      满分：4  分
2.  有关服务蓝图的说法正确的是____
A. 服务蓝图又称服务流程图
B. 它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
C. 蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
D. 服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图
      满分：4  分
3.  针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
      满分：4  分
4.  瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类
A. 服务行业性质
B. 服务业与顾客的关系
C. 服务自动化程度和服务人员主观判断程度
D. 服务需求性质
E. 服务传递方式
      满分：4  分
5.  现有竞争者的对抗包括____
A. 势均力敌的竞争对手
B. 行业增长缓慢
C. 高额的固定成本
D. 缺乏特异性
E. 退出障碍
      满分：4  分
6.  对服务的评价过程中所依据的标准一般分为____
A. 搜寻特性
B. 体验特性
C. 信任特性
D. 品牌特性
      满分：4  分
7.  体现同步性的方面包括()
A. 消费过程中的同步性
B. 生产过程中的同步性
C. 市场营销的同步性
D. 顾客作为参与者
      满分：4  分
8.  服务服务组织可以通过____方式达到成本领先地位
A. 寻求低成本意识的顾客
B. 顾客服务的标准化
C. 减少服务传递中人的因素
D. 降低网络费用
E. 非现场服务作业的剥离
      满分：4  分
9.  有关顾客满意说法正确的是____
A. 建立在实际需要的基础上
B. 更全面的判断
C. 情绪化判断
D. 建立在对“优秀”的感知的基础上
E. 认知性判断
      满分：4  分
10.  波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境，这五种力量是____
A. 新竞争者的闯入
B. 替代品的威胁
C. 卖方的讨价还价
D. 供应商的讨价还价
E. 现有竞争环境的激烈程度
      满分：4  分
11.  有关顾客满意的内涵说法正确的是____
A. 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平
B. 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固
C. 满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系
D. 服务组织会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又会进一步加强组织与顾客的关系
      满分：4  分
12.  提高生产率的重要意义有____
A. 提高综合国力
B. 增多闲暇时间
C. 增加企业利润
D. 提高形象
      满分：4  分
13.  人们对有形产品质量的认识大体有____方面
A. 无瑕疵
B. 符合某种规范和标准
C. 对顾客需求的满足程度
D. “内部失败”和“外部失败”的发生率
      满分：4  分
14.  服务套餐，主要内容包括()
A. 实物产品
B. 服务
C. 企业形象
D. 消费体验
      满分：4  分
15.  顾客等待的心理有____
A. 空闲的时间比忙碌的时间感觉更长和进程前的等待比进程中的等待感觉更长
B. 焦虑使等待感觉更长和不确定的等待比已知的、有限的等待感觉更长
C. 没有解释的等待比有解释的等待感觉更长和不公平的等待比公平的等待感觉更长
D. 服务越有价值，顾客愿意等待的时间越长和单独等待比群体等待感觉更长
      满分：4  分
16.  服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
      满分：4  分
17.  因果图有下列优点有____
A. PAC结构的、系统的方法将所有有关成员的注意力都集中于特定的问题上
B. 使复杂情况能被表述，且容易被理解
C. 是一种具有良好交流沟通作用的工具，有助于员工之间的思想交流和培养团队精神
D. 同时也容易在人际间达成共识，鼓励员工的创造性思维
      满分：4  分
18.  服务系统设计的生产线方式有____方面的特征
A. 低“自由度”的服务行为
B. 严格细致的劳动分工
C. 用技术（设备）代替人力
D. 服务标准化
      满分：4  分
19.  服务管理理论研究的阶段划分____
A. 服务觉醒
B. 跳出产品模式
C. 跨学科研究
D. 回归本原
      满分：4  分
20.  服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
      满分：4  分
21.  服务授权的目标是成为“商界最佳企业”，这就需要企业致力于____
A. 提供能够满足顾客具体需求的个性化服务
B. 与顾客建立长期的良好关系
C. 满足顾客不可预知的、特殊的需求
D. 鼓励员工主动作出决策以帮助顾客
E. 寻求和留住那些具有远大志向和很强的人际交往能力，并且能够自我激励、自我管理的员工
      满分：4  分
22.  顾客对服务交互的满意程度来源于对( )的判断
A. 价格
B. 功能性服务质量
C. 技术质量
D. 环境
      满分：4  分
23.  管理层认识差距的产生原因可能是____
A. 管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确
B. 管理层从市场调研和需求中得到的信息准确，但理解不正确
C. 服务企业对顾客的需求缺乏正确分析
D. 企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递
E. 服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工向管理层的信息传递
      满分：4  分
24.  服务产品具有()四个方面特征
A. 无形性
B. 同步性
C. 差异性
D. 易逝性
      满分：4  分
25.  在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有____
A. 企业高层管理人员不重视服务质量
B. 把服务质量作为专业人士的问题
C. 角色模糊
D. 难以保持长期的努力
E. 没有重视服务质量与社会进步的关系
      满分：4  分